На второй неделе ты просишь человека восстановить опыт покупки. На пятой — вместе с ним решаешь, стоит ли менять текущую ситуацию. Вопросы могут быть похожи, но договорённости разные. Исследовательское приглашение не даёт права незаметно перейти к продаже, а диагностическая встреча не обязывает бесплатно разработать решение.
Неделя 2: исследовательский сценарий
До разговора назови случай и допущение. В начале сообщи цель, длительность и отсутствие презентации. Затем восстанови последний эпизод:
- Что происходило до проблемы?
- Как стало ясно, что старого порядка мало?
- Что сделали первым?
- Кто участвовал и возражал?
- Какие последствия наступили?
- На что потратили время или деньги?
- Как сравнивали способы?
- Чем закончилось и что осталось?
Уточняй даты, действия, роли. Вместо «насколько важно» спроси, что человек отменил, выделил или согласовал.
Проведи шесть новых разговоров. С двумя первой недели накопится восемь. После каждого три колонки: слова и события; интерпретация; изменение гипотезы. После третьего можно уточнить сценарий, неудобные вопросы не выкидывать.
Что сопоставить после интервью
Ищи повторяемый механизм, не большинство мнений: событие, симптом, попытки, последствия, участники, деньги, критерии. Отметь ветви. Возможно, внешне одна проблема покупается только при обязательной дате.
К концу недели обнови карту 37, убери придуманные последствия и добавь слова покупателей. Если механизм подтвердился, выбери одну архитектуру шага для недели 3. Иначе назначь проверку конкретного неизвестного или оформи раннюю остановку по главе 42.
Неделя 5: диагностический сценарий
Диагностика начинается после квалификации. Согласуй цель: понять ситуацию и решить, существует ли шаг; время ограничено, неприменимость разрешена.
Исследуй состояние, изменение и срок, последствия, попытки и альтернативы, участников и деньги, доступ и приёмку.
Не читай список. Строй карту и проверяй понимание: «Правильно ли я связал запуск через шесть недель, согласование предложения и риск задержки?» Попроси клиента исправить связи, которые ты понял неверно.
Граница бесплатной помощи
Помоги яснее увидеть задачу, не проектируй весь способ. Когда пошли детали исполнения, остановись и назови известное, неизвестное и отдельное обязательство.
Полезную мысль не прячь. Граница проходит по ответственности: диагностика проясняет решение, платная работа создаёт и проверяет вмешательство.
Завершение
Возможны четыре исхода: услуга неприменима; данных мало, но согласован способ их получить; есть основания собирать решение; клиент готов к следующему шагу. У действия есть владелец и дата. Если договорились прислать информацию, уточни, кто и когда её разберёт и какое решение после этого возможно.
Практический объём
Вторая неделя: шесть новых, восемь накопительно, обновлённая карта. Пятая: три квалифицированные диагностики накопительно.
Восемь разговоров не дали связи события, последствия и поведения: разбери причину по главе 36. Если данных мало, добери нужные случаи; если есть основание остановиться, собери досье главы 42 без продажи ненужного шага. Нет трёх возможностей к пятой неделе — проверь сигналы и обращения либо основание остановки. Знакомые без нужного опыта не заменяют исследовательские разговоры.
В записях должна быть видна цель каждого разговора. Факты отделены от выводов, клиент проверил твоё понимание, исход и взаимные обязательства названы.
Необязательно задать все вопросы. Если ключевые сведения уже получены, переходи к их проверке и решению о продолжении.